Reklamacja towaru – wzór pisma

Kiedy możesz złożyć reklamację?

Od 2023 roku konsumenci składają reklamacje na podstawie przepisów o niezgodności towaru z umową w ustawie o prawach konsumenta. Towar jest niezgodny z umową, gdy na przykład:

• nie działa albo przestał działać prawidłowo,
• nie ma cech, o których zapewniał sprzedawca lub które wynikały z opisu,
• nie nadaje się do celu, do którego zwykle się go używa,
• jest niekompletny albo ma inną ilość lub jakość, niż wynikało z umowy.

Sprzedawca odpowiada za niezgodność, która ujawni się w ciągu dwóch lat od wydania towaru. Co ważne, przez ten czas obowiązuje domniemanie, że wada istniała już w chwili wydania – to sprzedawca musi udowodnić, że jest inaczej.

Czego możesz żądać?

Ustawa przewiduje dwa etapy:

1. Naprawa lub wymiana – możesz wybrać jedną z nich. Sprzedawca może zaproponować drugą, jeśli wybrana jest niemożliwa albo wymagałaby nadmiernych kosztów.
2. Obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy – gdy sprzedawca odmówił naprawy lub wymiany, nie wykonał jej w rozsądnym czasie, niezgodność się powtarza mimo naprawy albo jest tak istotna, że uzasadnia od razu obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy.

Nie możesz odstąpić od umowy, jeśli niezgodność jest nieistotna – wtedy pozostaje obniżenie ceny. Wszystkie koszty naprawy lub wymiany, w tym odbioru i dostarczenia towaru, ponosi sprzedawca.

Jak przygotować reklamację?

Wypełnij formularz, a przygotujemy gotowe pismo w PDF. Zawiera ono:

• Twoje dane i dane sprzedawcy,
• nazwę towaru, datę zakupu i cenę,
• opis niezgodności i datę jej stwierdzenia,
• Twoje żądanie – naprawę, wymianę, obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy,
• numer rachunku, jeśli żądasz zwrotu pieniędzy.

Opisz wadę możliwie dokładnie: co się dzieje, od kiedy i w jakich okolicznościach. Dołącz zdjęcia i dowód zakupu. Reklamację możesz złożyć osobiście w sklepie, wysłać pocztą lub e-mailem. Zachowaj kopię pisma i potwierdzenie jego złożenia.

Termin na odpowiedź sprzedawcy

Sprzedawca musi odpowiedzieć na reklamację w ciągu 14 dni od jej otrzymania. Jeśli tego nie zrobi, przyjmuje się, że uznał reklamację – a więc musi spełnić Twoje żądanie. Odpowiedź powinna być udzielona na papierze lub innym trwałym nośniku, na przykład e-mailem.

Co zrobić, gdy sklep odrzuci reklamację?

Jeśli nie zgadzasz się z decyzją sprzedawcy, możesz:

• zwrócić się o pomoc do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów – porady są bezpłatne,
• skorzystać z pomocy Federacji Konsumentów lub infolinii konsumenckiej,
• wystąpić do stałego sądu polubownego przy inspekcji handlowej,
• złożyć pozew do sądu – przy niewielkich kwotach sprawa toczy się w postępowaniu uproszczonym.

Reklamacja a gwarancja

Niezależnie od reklamacji u sprzedawcy możesz skorzystać z gwarancji producenta, jeśli została udzielona. Gwarancja jest dobrowolna, a jej zasady określa dokument gwarancyjny. Wybór należy do Ciebie – skorzystanie z gwarancji nie odbiera Ci prawa do reklamacji u sprzedawcy.

Zakupy firmowe

Opisane zasady dotyczą konsumentów oraz przedsiębiorców jednoosobowych kupujących towar niezwiązany z ich działalnością zawodową. Przy zakupach typowo firmowych stosuje się przepisy Kodeksu cywilnego o rękojmi, a strony mogą ją w umowie ograniczyć lub wyłączyć.